每周案例-骗取客户员工潜逃，监管缺位单位有责时间：2018-03-22

2017年7月，郑女士通过“我爱我家”房产中介，购买了北京市丰台区凤台路口东里一套二手房。如期完成网签，但贷款却未能申请到预期的180万元，让购房资金多出了个缺口。“经纪人小杨说房主着急用钱，他可以协调，先借给房主一部分预支，首付款支付时可以优惠一些。”小杨说后，郑女士有一些心动。当天下午，经纪人小杨再次联系郑女士，声称房主承诺如果能先借50万元救急，后续首付时可抵用54万元。因为小杨先前说过，店长也知道，郑女士就没怀疑。小杨说因公司账户不会直接接收这类款项，要求郑女士将钱直接转到他个人账户上，由他转给房主。

随后，郑女士分别转了10万、40万到小杨的账户上，小杨给了她两张所谓“收条”。郑女士提供的“收条”显示，“今收到客户购房款54万元整，此款作为资金监管使用，于过户前2日转入客户账户。”收条中只见一名字，未见任何盖章和指纹等。

此后，郑女士说她每次给小杨打电话，对方要么说回老家，要么信号不好，而“我爱我家”一直未主动联系过她。“小杨再给我打电话说借钱，我才觉得事情不对劲。”她来到“我爱我家”丰台区望园东里门店却被告知，小杨已经10多天未来上班。郑女士才知道，房主根本没有收到她借出的50万元，于是报警。

12月7日，“我爱我家”客服部就此事作出回应，表示接到店面投诉，反馈经纪人杨某以房主借款为由，欺诈了郑女士50万元后逃跑。“我爱我家”的业务经理请来房主，最终完成立案手续。“警方得知郑女士提供的口供和收据上的金额不符，郑女士陈述的是借款50万，还款收据上的金额是54万，且收据是手写的，无正规章印和手印。除了郑女士无任何人能够证明此收据是杨某本人出示的，也无法证明此收据是业主写的，且业主对于杨某的借款全程不知情。”之后，“我爱我家”与郑女士一起到杨某老家追缴此费用，得知杨某老家无法承担此费用后，郑女士以杨某是“我爱我家”员工为由，要求对方承担其损失的50万元。

依照原合同约定，双方应在11月中旬完成过户手续，但50万的缺口让她无力支付。房主告诉郑女士，如不能按时过户将追究其违约责任。11月底，“我爱我家”方面考虑到郑女士面临的过户风险，表示可垫资20万为促进解决此事，剩余部分由郑女士承担，但郑女士爱人坚决不同意。12月6日，“我爱我家”客服部通过电话形式再次联系郑女士，但对方仍坚决让我爱我家全部承担垫付责任。“我爱我家”表示，将再次约客户见面协商。

【案例总结】

这个案例中郑女士本人未遵照双方签订的合同进行操作，显然有过错，但“我爱我家”的管理和应对也有不当之处，下面笔者将从房产公司规范管理的角度为读者进行解析。

一、员工管理应有规范

本案中，郑女士与其经纪人小杨的相关沟通行为，属于小杨的职务行为，在外观上给郑女士造成了这种错觉。经纪人是在工作时间，利用职务进行诈骗，中介公司作为用人单位，应当依法在过错范围内承担赔偿责任。依据法律规定，用人单位的工作人员因职务行为给他人带来损害的，用人单位难辞其咎。但从报道来看，该公司对员工尤其是小杨这样的一线销售人员的管理有不到位的地方。要想单位管理规范，首先应该明确员工的岗位规范和禁止性要求，“吃里扒外”、“损公肥私”的做法显然要不得。小杨品行不端、动机不纯，应该不只是遇到善意的郑女士才有机可乘。“已经10多天未来上班”却能开展业务，也反映出该单位员工管理方面存在薄弱环节。《企业内部控制应用指引第3号-人力资源》也要求，“企业应当根据人力资源能力框架要求，明确各岗位的职责权限、任职条件和工作要求，重点关注选聘对象的价值取向和责任意识”。

二、客户服务应有管理

本案例中，“我爱我家”在房主和购房人郑女士之间发挥桥梁枢纽作用，并收取相应的服务费。然而，经纪人小杨却背着公司干起了“挂羊头卖狗肉”的行径，多次电话行骗违规操作，证据也未完整提供。管理规范的企业应当做好销售业务各环节的记录，实行全过程的销售登记制度。《企业内部控制应用指引第9号-销售业务》要求，“企业应当完善客户服务制度，加强客户服务和跟踪，提升客户满意度和忠诚度，不断改进产品质量和服务水平”。站在房产交易的角度来看，房产中介应该以客户为中心，尽力解决客户的困难。郑女士的购房款是被经纪人小杨骗走的，本就资金紧张的郑女士在巨额资金被骗后自然深陷其中。虽然在郑女士报警后“我爱我家”方面有提出垫资20万协助郑女士应对危局，但对郑女士而言自己的权益并未得到有效保障。

三、合同履行应有跟踪

本案例中，“我爱我家”与郑女士所签订的购房合同，采用了格式条款，“我爱我家”应遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。实际中，合同在签订后经纪人小杨利用职务身份做掩盖，骗取郑女士的钱财又潜逃在外，郑女士完全可以要求对方承担相应的责任。《企业内部控制应用指引第16号-合同管理》要求，“企业应当遵循诚实信用原则严格履行合同，对合同履行实施有效监控，强化对合同履行情况及效果的检查、分析和验收，确保合同全面有效履行”。

四、员工舞弊应有追责

本案中“我爱我家”在郑女士报警后虽有介入纠纷处理，但未对已经涉嫌职务诈骗的小杨进行处理。从报道细节来看，该单位针对员工舞弊方面的监管存在盲区。企业应该营造积极向上的企业文化环境，同时也对可能出现舞弊的重要业务单位、重大业务事项和高风险领域加强监督，通过各种手段和方法建立“事前-事中-事后”全流程的风险防控机制。《企业内部控制应用指引第17号-内部信息传递》要求，“企业应当重视和加强反舞弊机制建设,通过设立员工信箱、投诉热线等方式，鼓励员工及企业利益相关方举报和投诉企业内部的违法违规、舞弊和其他有损企业形象的行为”。

虽然案例中郑女士的问题并未最终解决，但不难预见小杨的结局。这个案例再次生动地诠释了在当今社会里，“风险无处不在，无时不有”，风险防控对企业和个人都是应有之义。

素材来源：

http://www.legaldaily.com.cn/legal_case/content/2017-12/11/content_7417061.htm?node=81780